PRINCIPIOS Y BASE LEGAL

De acuerdo con los principios consagrados en los artículos 23 y 74 de la Constitución Política de Colombia, todo ciudadano tiene el derecho a comunicarse de manera respetuosa con las entidades del Estado, ya sea por razones personales o colectivas, a recibir una respuesta oportuna y a consultar la documentación pública, salvo los casos exceptuados por la ley.

Adicionalmente, el artículo 5, numeral 1 de la Ley 1437 de 2011 señala que las personas pueden presentar peticiones de diversas formas —escritas, verbales o mediante medios electrónicos— sin que sea requisito contar con un abogado, y también pueden solicitar información sobre los procedimientos exigidos por la normatividad vigente.

PROPÓSITO

Garantizar una gestión ágil y eficiente de las comunicaciones presentadas por los usuarios, con el fin de brindar soluciones y respuestas claras a sus inquietudes, quejas o sugerencias.

COBERTURA DEL PROCESO

Este sistema aplica a todas las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias presentadas por los ciudadanos a través de cualquier canal disponible, ya sea físico, digital o virtual, en concordancia con el marco normativo.

Se asignará una dependencia que coordine, haga seguimiento y gestione la atención de estas solicitudes, procurando una respuesta rápida y ajustada a la normativa. Además, se implementarán herramientas tecnológicas que permitan realizar el trámite de manera sencilla y accesible, especialmente para quienes no cuenten con recursos digitales.

DEPENDENCIA RESPONSABLE

Área de Coordinación de Gestión Documental y Gerencia General.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

• Petición: Solicitud que un ciudadano presenta para obtener información, resolver dudas o hacer requerimientos frente a una situación concreta.
• Reclamo: Inconformidad expresada por un usuario respecto a un servicio recibido o a una respuesta insatisfactoria.
• Queja: Observación del usuario orientada a mejorar la calidad del servicio o proceso institucional.
• Felicitación: Comentario positivo que destaca una buena práctica o experiencia relacionada con la atención o el servicio prestado.

Área responsable: Oficina encargada de recibir, canalizar y responder todas las comunicaciones dirigidas a la organización.

TIEMPOS DE RESPUESTA

Peticiones informativas: 10 días hábiles

Peticiones generales: 15 días hábiles

Quejas y reclamos: 10 días hábiles

CONDICIONES PARA RADICACIÓN DE PQRS

Para garantizar una gestión adecuada, se debe suministrar: nombre completo, datos de contacto (dirección, teléfono, correo electrónico) y una descripción detallada de la situación o solicitud. Si el solicitante cuenta con pruebas, puede adjuntarlas para soportar su caso.

Las solicitudes anónimas no serán tramitadas. Si no se proporciona ningún dato de contacto, la respuesta se publicará exclusivamente en la página web institucional.

LUGAR PARA LA PRESENTACIÓN:

Línea telefónica 310- 7963177 de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 y de 2: pm a 6:00 p.m., sábados de 8:00 am, a 12:00,

Correo electrónico: sotransnorte@cootransnorte.com

Pagina web: cootransnorte.com